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2020年，市市场监管局坚持民生为先、维权为重，畅通消费渠道，努力营造安全放心消费环境，全年共受理各类咨询投诉举报9457件，为百姓挽回经济损失近百万。在3·15来临之际，市市场监督管理局联合市消保委发布2020年度消费维权典型案例，旨在通过解析案例，帮助消费者明明白白消费，依法依规维权。 1 购买空调货不对版 市场监管协调解决 【案情简介】 2020年10月22日，消费者车先生向贵溪市市场监督管理局投诉称：其于2020年10月18日在贵溪某家电行订购一款海尔空调，到货后发现和当时所购买的空调型号和款式都不一样，就去该店找店员理论，该店员提出消费者车先生购买到货的空调，愿意补差价。车先生不肯，年纪比较大不愿意和店员争吵，便通过12315联系到贵溪市市场监督管理局投诉。工作人员接诉后，第一时间联系双方当事人，并立即前往现场调解。经调解，经营者同意以三种方式供消费者车先生选择：一是退货;二是购买当时所挑选的空调;三是补差价。事情得到圆满解决。 【案例评析】 根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”因此消费者有权拒绝被投诉方强行购买所到货的空调。 2 预付费消费隐患多 合理规避降风险 【案情简介】 2020年11月4日，消费者关先生向bet皇冠体育:月湖区市场监督管理局东湖分局投诉称：其在月湖区某理发店办理了充值会员卡，可不到一个月的时间，该店就已关门，无法消费也无法联系上老板。工作人员接诉后，从注册登记系统中，调取了该店负责人的联系方式，通过电话调解，经多次沟通联系，该店老板退还关先生卡内余额200元整。 【案例评析】 2020年，bet皇冠体育:市场监管局投诉举报中心共接到预付费式消费投诉40余件，涉及运动健身、美容美发、餐饮及教育培训等领域。这些问题中有的是转让易主、有的是临时歇业、有的是不兑现承诺。在此，提醒广大消费者：在选择预付费式消费时，一是理性办卡。消费者接受餐饮、美容美发、娱乐健身以及汽车装潢等服务时不要被商家宣传的优惠让利所诱惑而冲动办卡，预付款的消费使用周期越长，消费者的风险也就越大，尽量不要一次性存入过多金额，以免商家停业走人导致财产损失。二是谨慎选择商家。办理预付卡前要注意查看经营者的证照是否齐全，尽量选择规模比较大、市场信誉好、经营状态好的商家。三是务必签订合同并保留相关消费凭证。办理预付卡时，不可轻信商家口头承诺，尽量与商家签订购卡合同或协议，重点关注预付卡使用期限、退款方式、违约责任等条款。四要保存证据，及时维权。发现商家异常，及时向有关部门反映，尽早通过各种有效途径维权。 3 “最新款”成了“2021款” 误导消费可不行 【案情简介】 2020年12月30日，消费者周先生向鹰潭高新技术产业开发区市场监督管理局投诉称：其于2020年11月中旬在某4S店购买品牌汽车。购买前,店内销售人员称该款汽车为2021款，在新车上牌后，周先生通过自己搜索了解，得知其购买的新车为该款车型的最新款而非2021款。因此，周先生向市场监管局投诉，认为该4S店存在合同欺诈行为，要求维护消费者合法权益，给予一定赔偿。接到该投诉后，工作人员第一时间组织投诉人、被投诉人进行现场调解，经过调解人员详细了解和耐心调解，向投诉双方当事人宣传相关法律法规及投诉整理争议事实、依据等，最终达成双方和解协议。该4S店共赔付油卡、维修保养基金等价值5000元物品。 【案例评析】 随着社会经济发展和居民收入水平不断提高，汽车消费已进入寻常百姓家，与此同时，相关纠纷也呈现出数量增多、调解难度增大的趋势。2020年，鹰潭受理多起汽车消费咨询投诉案件，这些案件反映出的消费侵权形式主要表现为合同设置涉嫌“霸王条款”、售后服务缺乏诚信、宣传误导不兑现承诺等等。消费者如遇上述情形，应注意收集保留证据，及时投诉，对其中一些查证的不法经营行为，市场监管部门可以依据《消费者权益保护法》、《广告法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、《合同违法行为监督处理办法》、《江西省合同格式条款监督办法》等法律法规作出处理。 4 不可抗力作“借口” 市场监管帮忙来“找茬” 【案情简介】 消费者于2020年3月20日在贵溪某热水器店购买了一套热水器，当天安装完成。次日下大暴雨，导致雨水顺着管道渗入热水器里，现已损坏。消费者认为都还没有使用就损坏，某热水器店应该承担三包。但经营者认为是因为那天下雨属于自然灾害，以自然灾害为由拒绝承担三包。于是消费者于3月25日通过12315联系到贵溪市市场监督管理局进行投诉。 工作人员受理该案后，立即联系了双方当事人提供有效证据材料。通过消费者提供的说明书，及现场的照片。工作人员发现，某热水器店安装的管道方式是L字形，和说明书上规范安装的凹图形不一致，导致大雨直接顺从管道流入，造成损坏。工作人员向经营者告知了相关法律依据，经营者同意免费更换一台新的热水器，调解成功。 【案例分析】 在本案中，因为某热水器店安装方式不对，恰巧又碰上大雷雨天气，导致雨水从管道漏进去。根据《消费者权益保护法》第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定。消费者可以要求经营者承担相应责任。 5 馅饼里有“馅饼” 消协果断除“馅” 【案情简介】 2020年9月4日，消费者裴女士向bet皇冠体育:余江区消费者协会投诉称：其于2020年9月4日在余江某超市购买的风味绿豆馅饼吃出毛发杂物，食用后感觉身体不适，要求超市按《食品安全法》赔付1000元并退货款。工作人员接诉后，第一时间与投诉人、被投诉人、食品生产厂家取得联系，面对面了解情况，经过详细调查和耐心协调后达成协议，最终由该超市和食品生产厂家共同承担赔偿款1000元，消费者表示满意。事情得到圆满解决。 【案件评析】 《食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿;属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”本案中，被投诉方应当承担相应赔偿责任。 6 不合格染发剂致人过敏休克 监管人员调解并处罚 【案例简介】 2020年5月27日，消费者徐先生通过“月湖区市场监管综合服务平台”向月湖区市场监督管理局交通分局(以下简称“交通分局”)投诉称，其本人于2020年5月5日在某化妆品店购买了一瓶“御采堂”染发剂，在2020年5月6日使用染发剂染发时，因过敏性休克昏迷摔倒，导致门牙碰掉，随后被家人送到医院进行急救治疗，已花费治疗费用2000余元。徐先生认定是染发剂的质量问题，要求商家给予赔偿，但商家拒不承认产品有质量问题，经过多次交涉无果后，徐先生向交通分局投诉请求商家赔偿。接到投诉后，工作人员立即开展调查。该案中投诉双方争议的焦点是：投诉人认为是因染发剂的质量问题导致徐先生过敏休克并昏迷;而经营者认为染发剂没有质量问题，是消费者自身体质原因，染发剂过敏导致昏迷。针对此情况，工作人员第一时间对该批次染发剂进行抽检，一份样品寄送至生产企业进行真伪鉴别，一份样品送到检测机构进行检测。经检测该批次染发剂为不合格产品。收到鉴别结果后，经多次协商沟通，最终经营者同意赔偿消费者营养费4000元及医疗费2000元，共计6000元整。对于在处理投诉过程中商家销售不合格商品的行为已另案处理。 【案例评析】 根据《消费者权益保护法》第七条、第十八条、第十九条规定，消费者享有人身、财产安全保障权，经营者具有保障消费者人身财产安全的义务，消费者在购买和接受服务，人身和财产安全的保障也是消费者的最基本要求。本案中消费者因使用不合格染发剂而造成人身伤害，其合法权益受到损害，理应得到赔偿。同时对于经营者销售的不合格染发剂违法经营行为，市场监管部门依法依规进行处罚。 7 门窗装修存在纠纷 市场监管出面调解获补偿 【案例简介】 2020年10月9日消费者罗女士到月湖区市场监督管理局东湖分局(以下简称“东湖分局”)投诉，表示自己于2020年7月25日与某门窗店签订合同并付清总价款贰万肆千元订购某品牌门窗。罗女士称商家于2020年9月23日到货一部份，超期15天，并且安装时发现门窗尺寸、材料规格与合同不符。罗女士认为商家未按照合同进行施工，要求商家退还全款，补偿损失。工作人员受理投诉后，经多次协商沟通，双方达成调解协议，经营者赔偿消费者人民币共计3000元整，消费者不再要求经营者返工或退款。 【案例评析】 本案中双方争议的焦点是：投诉人认为商家未按照合同规定的时间及尺寸进行施工;而经营者认为货物一到就帮消费者安装，可能施工进度有所耽搁，门窗尺寸是按照消费者要求的尺寸定做的，尺寸存在问题，一是尺寸允许存在偏差，二是与消费者没有沟通好(消费者要求改尺寸)。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”以及《江西省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十七条规定：“从事住宅装饰装修的经营者，应保证装修装饰的质量，不得偷工减料。提供的装饰装修材料必须符合国家规定的环保要求。因经营者的原因需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。”本案中，经营者与消费者已签订合同约定好门窗尺寸，但经营者在安装过程中未能提供约定尺寸的门窗，因此，商家属于履行合同不符合约定，依法应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违法责任。 8 景区摔伤索赔难 高效协调解民 【案情简介】 2020年8月24日，消费者翁先生向bet皇冠体育:龙虎山风景名胜区市场监督管理局(以下简称“景区市场监管局”)投诉称：其于2020年8月8日驾车前往景区游玩，其妻子厉女士在景点游玩时摔伤，经医院拍片检查确诊为右膝盖胫骨平台粉碎性骨折、右髌韧带和外侧副韧带损伤。事故发生后，被投诉方某旅游开发公司与项目经营者吴某互相推诿责任，激化矛盾，问题至今未得到解决。因此，翁先生向景区市场监管局投诉，要求赔偿其妻子医药费5万余元，维护消费者合法权益。 接到投诉后，工作人员第一时间与投诉人、被投诉人某旅游开发公司和项目经营者三方取得联系，调查情况，厘清责任。通过多次与三方沟通协调，9月4日，三方就赔偿事宜达成协议，由该项目经营者赔付医疗费1万元，旅游开发有限公司赔付剩余医疗费4万余元给翁先生，事情得到圆满解决。 【案例评析】 我国《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，我国《侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，导致他人损害应承担责任”。最高人民法院出台的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予以支持。”根据上述规定，本例中，消费者在接受景区游玩项目服务中受到人身损害，而经营者未尽到安全保障义务，因此被投诉方应当承担消费者因摔伤造成人身损害赔偿的责任，经调解，被投诉方赔偿医疗费5万余元给投诉人，调解成功。 9 药材打粉须谨慎 快速调解护民权 【案情简介】 2020年5月26日，消费者王女士向bet皇冠体育:龙虎山风景名胜区市场监督管理局(以下简称“景区市场监管局”)投诉称：其于2020年5月23日，在bet皇冠体育:龙虎山风景名胜区某干货店听该店经营者陈某讲述铁皮石斛有很高药用价值及保健作用，王女士咨询了价格后便挑选了一些铁皮石斛准备购买，但经营者在未向王女士确认重量的情况下，擅自将铁皮石斛打成粉末后称重，再向王女士报价3000元。王女士认为经营者陈某应先经她确认重量，计算价格后再决定是否购买，但陈某则以石斛已磨成粉无法再次销售为由，要求消费者购买。因此，王女士向景区市场监管局投诉，对该干货店销售中存在的问题进行调查，要求退货退款，维护其合法权益。经调查，消费者反映的情况属实，在工作人员的耐心调解下，最终双方达成一致协议，王女士将所购铁皮石斛退还给陈某，陈某退还王女士购物款3000元，调解成功。 【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条规定，消费者享有知情权、自主选择权及公平交易权，本例中，被投诉方未主动告知消费者王女士所购买商品的重量信息，并且以磨成粉末无法出售为由要求消费者购买，侵害了被投诉人的合法权益，应予返还购物款。在此提醒消费者，旅游过程中,要慎重购买珠宝玉器、金银首饰、名贵药材等贵重物品。如果实在需要购买,最好事先了解掌握一定的鉴别知识,付款时应注意核对货品是否与宣传一致,同时应查看货品本身,确保物有所值、完好无损。并向商家索要质量保证书、保修凭证、合格证书(即鉴定证书)、购物发票或收据,以备日后维权之需。 10 家装合同未履约 市场监管介入保权益 【案情简介】 2020年7月17日，虞先生来到信江新区市场监管局投诉，称信江新区某装修公司未按工期完工，已超出约定的竣工日期半年之久。经了解，虞先生于2019年9月与信江新区某装修公司签订了一份总价9万3的装修合同，约定于今年1月份完工交付，前后共支付装修款7万元，可截至7月份，装饰公司却连基础工程都未完工，多次协商沟通装修公司也是一拖再拖，虞先生一家心急如焚，因此向信江新区市场监管局投诉。接诉后，执法人员立即展开调查，由于经营不善该公司鹰潭门店已关闭，由省公司委派专人继续履行合约，但业务却一直未能有效衔接，导致工期拖延。在对虞先生房屋装修情况进行确认后，执法人员随即现场对投诉双方进行调解，最终达成调解协议，装修公司向消费者表达了深深的歉意，承诺于8月15日前竣工，房屋验收后再支付尾款，并由执法人员作为见证人，当事人双方当场签订了合同补充协议。 【案例评析】 由于装修市场良莠不齐，有些装修企业存在虚假宣传、不守合同、拖延工期等行为严重侵害消费者合法权益，消费者在家装消费时：一要深入调查明白消费。对各类材料、家具的品牌、价格、质量等深入了解比较，避免签订合同时被商家忽悠。二是不要轻信宣传和承诺。有的商家以低价吸引客户缴纳装修定金，但其背后却充满了陷阱和风险，有可能收钱后卷款跑路。三是要选择资质齐、信誉好的商家。不要找“马路游击队”装修，一旦出现问题，难觅踪影，投诉无门;四是合同内容要约定明确、详细、可操作。要将装修的质量标准，建材的品牌、规格、质量等级、价格，付款方式、施工期限等逐一填写清楚，并明确违约责任及相应的权利和义务。五是要积极理性维权。消费者要注意保存合同、施工图纸、发票等证据，遇到纠纷要及时向有关部门投诉，积极理性维权。
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